我们用真诚缔造无忧

    “第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆乃至更多的车是售后服务人员卖出去的。”这句脍炙人口的语录，被业内无数人奉为经典。对于客车行业而言，售后服务有时远比产品本身更重要。客户购买的其实不仅是客车产品，而且是产品所能提供的赢利能力。宇通作为中国客车第一品牌，作为“宇通价值，全球共享”的坚定贯彻者，走得比想象中更远。

    从最早的应答式服务，到一站式服务，到CRM客户关系管理的无忧服务，宇通不但用真诚培育出品牌美誉度和用户认可度，还在用真诚缔造着客户的全程无忧。响应速度快、维修水平高、增值能力强，已成为宇通服务带给客户的最深体验。

    一站式服务带来无忧

    服务是企业核心理念的外在表现。业内人士都知道，产品的初级服务是被动式的售后服务，表现为应用户要求，进行应答式和针对性的服务；高级服务则是一站式模式，使用户足不出“户”（指服务站），就可以便捷、快速、高效地完成用户的服务需求。

交通部领导鼓励宇通发展

    早在本世纪初，宇通就率先启动了从应答式服务到一站式服务的升级，建设完善集售前、售中、售后于一体的全方位立体服务体系。宇通的业务人员能为客户量身定做售前购车方案和运营方案，提供“形式多样的增值服务”；“快捷、顺畅的接车流程”、“实用性强的接车培训”，使宇通的售中服务日益完善；宇通的售后服务部则由市场服务、服务支持、配件管理三个模块组成，下设12个班组、16个服务大区、29家配件中心库，还有投资1.3亿元在行业内组建的独一无二的8家独资售后中心站(4S店)、560多人组成的服务团队、470余家特约维修服务站，服务半径小于100公里。核心服务站还具有发动机等关键总成的维修能力，有效地为市场上运行的车辆提供现场服务支持。

    在完善服务软硬件环境的同时，宇通加速朝着无忧服务的方向迈进。2006年，宇通与凯捷咨询公司合作，建立企业CRM系统，为每个客户建立360度视图，通过呼叫中心整合企业的售后服务和客户购买咨询业务，将与客户的信息沟通从销售人员层面提升到公司层面，同时将全国的定点维修站联网，使各地备件信息集成化、透明化。

    服务模式引领潮流

    在客车市场，宇通之所以能在服务理念与行动上带动整个行业前进，源于宇通对“一切以价值为导向”核心理念的完美追求。

   宇通服务模式的引领作用，表现在差异化服务竞争策略发挥“蝴蝶效应”。有差异化才有“蓝海”，才能推动中国客车行业走向世界。这其中，宇通推出的保姆式服务、一站式服务、零距离服务、服务预警机制、服务标准化、专业技术培训等举措，每次都走在行业前列，客车企业纷起效仿，大大促进了客车行业的良性健康发展。

    宇通服务模式的引领作用，还表现在以信息化推动服务转型。CRM二期工程建成后，宇通已能通过以一网（客户服务网）、一中心（客户服务中心）为依托的CRM平台为客户提供一站式支持和服务，实现每辆客车从生产、销售到运营及维修的信息全面可得。不但使宇通的呼叫管理、商机管理、配件调拨和客户分析能力大大提升，响应客户的速度和质量更高，提升了全周期的客户体验，也使其获取市场信息更加快捷，提高了销售、营销和服务的效率。

    有了宇通这个成功范本和先行者，近年来，各个客车企业也纷纷开始在信息化建设方面大胆投入大量人力和物力，其结果显而易见：中国客车行业的信息化水平大大提高，服务响应能力整体提升，交通运输的正常运行有了更多保障，客运行业与客车行业的距离拉得更近、更亲。

    印象宇通

    标准制定者

    有句话说得好：“一流企业定标准、二流企业做品牌、三流企业卖技术、四流企业做产品”。一流企业对于行业发展的意义，在于其不断提高整个行业的技术研发、生产工艺等水平，带领和促使这个行业更快、更好的发展，乃至于提升国家竞争力。

    宇通已经连续多年蝉联中国客车市场销量冠军。销售成绩的背后，显然并非仅仅是卖产品和卖技术这么简单。宇通2007年开始的“价值”工程，经过几年来的锤炼和实践，已经塑造成客车行业的行动法则。

技术比武表彰大会现场

    “价值”，本身就是一个标准。近年来，在中国汽车工业自主研发的代表——商用车行业，流行一股风潮：不仅要做制造商，更要成为运输企业的盈利解决方案提供商。换句话说，谁能给客户提供从购车到养车，从线路运营到成本核算，从车队管理到赢利的一揽子解决方案，谁就占据了行业的制高点。性能、成本、盈利……恰恰是企业“价值”的组成部分。

    宇通的“价值”工程，打造的正是这样一种思维及行为模式。她在商用车行业首创“价值”理念，提倡“以客户为导向，为您创造更大价值”，引领客车行业与客运行业的和谐发展，堪称当之无愧的弄潮儿。

    宇通的价值观，蕴含着极其丰富的内涵和外延，并有着强大的企业文化、员工凝聚力和技术研发实力作支撑。由“价值”概念，可以拆解出多个子项，包括安全、环保、节能、可靠、耐用等。客车行业近年来掀起的“安全”观、“节能”观等，万变不离其宗，都可以从“价值”中找到根源和解答。

    由是观之，宇通的价值观，一定程度上就是客车行业的思考准则和行动方向。

    相关链接：

    宇通故事

    一张会飞的发票

    今年8月16日，《祖国，宇通向您报告》大型职工文艺汇演在河南省人民会堂隆重举行，抒发了宇通人对祖国的热爱，回顾了宇通在改革开放的发展历程中取得的辉煌成就，以迎接祖国60周年大庆的到来。其中小品《宇通紧急护送》，来源于一个真实的故事。

    那是在中国的革命老区贵州遵义，时间是农历十二月二十七日，距离当年的春节只有三天。

    挂靠遵义运输公司的车主陈炜一行经过长途跋涉，终于将新购的四辆宇通客车接回了家。他们准备第二天办完手续就回家过年，等大年初二开始首次运营，赶节后的春运高峰。那几年从遵义到深圳打工的人很多，春运更是客运的黄金时期。但当第二天陈炜一行去办手续时却麻烦了。原来，他们在购车开发票时犯了一个错误：他们挂靠的是遵义运输公司，发票应该开遵义运输公司才对，可他们把购车单位写成了私人名字，拿到有关部门入不了户。

    过两天就要放假了，一旦入不了户，等过完春节回来再办，损失就太大了。有的家属都急得哭了起来，说：“买车的钱好多都是借的，还说好春运一完就还，春运跑不了，三、四月又是淡季，这不是要命嘛！”

    正在大家焦急万分之际，陈炜想出了一个大胆的主意：郑州当晚有一班飞机到桂林，两小时后桂林又有一班飞机到郑州，遵义离桂林最多6至8个小时，如果能让宇通的人开好发票乘当晚的飞机赶到桂林，这边同时派3个司机带上开错了的发票赶到桂林机场，在机场交换发票后连夜赶回遵义。有了新发票，第二天早上就可以办入户手续了。

    在大家为这个大胆的想法能否实现而忐忑不安时，陈炜试着拨通了曾经接待过他们的一个销售经理的电话，把事情的原委告诉了对方，并把自己想到的如何补救的措施详细讲了一遍，恳请宇通方面帮忙。宇通当即答复陈炜：“可以，就按你们的意思办，我们马上就安排人送过去，这是我们的工作！”

    陈炜一行当晚就在桂林机场接到了发票，第二天早上他们赶回遵义，中午就办完了入户手续。

    就这样，故事有了一个圆满的结局。什么是“以客户为中心”，宇通用实际行动给出了答案！